やらかした時どうする!?お仕事では失敗はする物と諦め次の失敗に備えよう!!

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やらかした時どうする!?お仕事では失敗はする物と諦め次の失敗に備えよう!!

はじめに

「マズい、やらかした!」と思う事は誰にでもあります。

そして、お仕事に於いても、当然、「失敗」をする事はあります。

その時、色々な人に怒られるかも知れませんし、信用を失ってしまうかも知れません。

しかし、「失敗」をしたからと言って、「もう出来ない」、「もうやらない」は許されません。

「失敗した事」であっても、今後も引き続き、作業を行っていく必要があります。

正直、怖いですね。

また、怒られるかも知れないですし、また信用を失うかも知れません。

何が悪かったのか?

どうすれば良かったのか?

原因を考えて、対応をする事は必要です。

しかし、対応したからと言って、「2度と失敗しない」とは、言い切れません。

ならば逆に、「次も失敗する」事を前提にし、「次の失敗は今回よりも傷を浅くする」様に行動をしましょう。

急に変える事はできませんし、直ぐに変わる事もできません。

重要なのは「今回の失敗」を生かす事となります。

その失敗は何故、起きたのか?

「失敗の原因」には色々ありますが、まずは「環境」と「行動」で考えてみましょう。

「環境」は、「失敗をした時の、場所がどの様な状況であったのか?」となります。

例えば、お客様のご注文を電話でうかがうのに、「周りがうるさかった」「注文を控える物が無かった」などがあり、すべての注文を受け付ける事ができず、その結果、受注ミスをしてしまった。

これは、「環境」が「注文をうかがえる状態ではない」という事となります。

そして、「行動」となりますが、「失敗をした時に、どの様な事を行ったのか?」となります。

例えば、お客様のご注文を電話でうかがうのに、「電話を取らない」「言葉使いが悪い」などがあり、これはお客様に不愉快な思いをさせ、その結果、注文を取り消されてしまいます。

これは、「行動」が「注文を受け付ける状態ではない」という事となります。

「環境」は、自分で何とかできる事は限られていますので、職場全体として、対応を考える必要があります。

しかし、職場全体で「意見を出し合い、対応を考え、対応する」一連の流れは早急にできる事ではありません。

「行動」は、自分でなんとかできる事となりますので、自分のお仕事に対する動きや、言葉使いを直せば良いだけとなります。

しかし、動きや言葉使いは「癖」なので、自分が悪いと分かっていても、なかなか「行動」に、反映させる事ができません。

「環境」も「行動」も、原因や対応はすぐに思いつくのですが、「失敗をしない」様になるまでは、時間がかかる事となります。

したがって、「失敗」を無くす事ができない期間が発生します。

傷を浅くする

「失敗はする物」とすると、次に考える事は「傷を浅くする」事となります。

例えば、失敗をして、「100万円の損失」を出しました。

もう絶対に「100万円の損失は出しません」と言うのは簡単ですが、「失敗」がなくなるまでには、時間が必要となります。

したがって、「損失」は必ず出る物として考え、この損失を「50万円に抑える工夫」をする必要があります。

「環境」や「行動」に対して、「100万円の損失」を出さない為の取り組みは続けていく必要がありますが、同時に「50万円に抑える工夫」をする様にします。

これは、どの様な工夫でも構いませんが、必ず「こんな事があったから、この様な工夫を取り入れました」と言った、「現象と対策」を書き留め、「過去に遡っても矛盾が起こらない」様にして下さい。

そして、書き留めた「現象と対策」を元にして「ルール」を作りましょう。

「ルール」を作らないと、「失敗」に対して対応する意味がなくなる可能性があります。

例えば、今年の1月の失敗では、「注文を聞き漏らしたから、しっかりとメモをする」としました。

その後も、月に1度ほど、失敗をする事はあり、毎回、現象と対策を書き留めていきました。

そして、今年の5月の失敗では、「注文をするメモが無かったから、メモを持ち歩くようにする」としました。

これは、おかしいです。

今年の1月の対策では、「しっかりとメモをする」としているので、筆記用具は準備されている筈です。

しかし、今年の5月の失敗では、「注文をするメモが無かった」事が原因となっていますので、「今年の1月の対応が生かされていない」という事なります。

この様に、時間が経つにつれて、現象と対策を書き留めても、忘れ去られてしまう可能性がある為、「作業をする時は、必ず筆記用具を準備する」など、ルールとして定着をさせる必要があります。

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simacatより一言

「同じ失敗を何度もする人」がいました。

どの様に説明をしても、どの様にフォローをしても、「失敗」が続くのです。

どうしてなのか?

「失敗」をする度に、お話しを聞いてみるのですが、毎回、違う言葉で言い訳をするのですが、結局、同じ事を言っていました。

「この仕組みが、難しい」

でも、「どこが難しいのか?」「どうしたら簡単だと思うのか?」について聞くと、黙ってしまい、アドバイスを頂く事はできませんでした。

「なら、やらせなければ良い」という結論となり、その作業を他の作業に組み込みました。

正直、「あれ?」と思いました。

「同じ失敗を何度もする人」のおかげで、作業を一つ減らす事ができたのです。

「失敗」は、「失敗をした人だけが悪い」と思っていては、根本的な解決にはならないと感じた出来事でした。

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