ゼロ回答「それはできません」？！その一言だけだとお客様は逃げてしまう！！
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はじめに
お仕事をしていると、お客様から無理なご要望を頂く事があります。
そのご要望に答える事はあまりにも難しく、なす術がない時、「それはできません」と言ってしまう事はないでしょうか？
「それはできません」、一言で終わる言葉ですが、それが続くとお客様は不快感を覚えます。
初めは個人レベルで能力を疑い、そして会社レベルで失望し、そして別の会社にお仕事を取られてしまう結果となるのです。
お客様も「無理な事を言っている」と分かっているのですが、言わざるを得ないのです。
その点を汲んで、お客様のご要望をかなえようと「努力をしている姿勢」を見せる事が重要なのです。
何でも引き受けてしまう事は危険
「お客様に強く要求」されると、引受けざるを得なくなります。
「お客様が強く要求をする」と言う事は、それだけ会社をあてにしていると言う事です。
そして、それを引受けてくれないのであれば、「他の会社にお願いする」と言う姿勢が見えるのです。
その結果、お客様を失いたくない為に「無理難題」を引受けてしまう事があります。
引受けたまでは良かったのですが、結局、要求する物ができなかった時、どの様になるでしょう？
まず、お客様はお金を払ってはくれません。
そして、お客様からの信頼を失います。
これは最悪のシナリオです。
従って、「無理難題」を安易に引受けてしまう事は「非常に危険な事」なのです。
しかし、「無理難題」だから「それはできません」と言っても、お客様からの信頼を失ってしまう結果となります。
「どうすれば、お客様のご要望を叶える事ができるのか？」、「それはできません」と言う前に考える必要があります。
ゼロ回答とは
「ゼロ回答」とはお客様のご要望に対して、全く答えを返さない事です。
そもそも、お仕事とは「お客様が何かをして欲しい。何かが欲しい。」と言う要求があり、会社はそれを叶える事で、取引が行われ、成り立つのです。
しかし、「ゼロ回答」とはその要求に対して、「何もしない。何もあげない。」と返事を返す事なのです。
お客様としては、何の為に取引を行なっているのか、分からなくなります。
この「ゼロ回答」により、実際にお客様を失ってしまう事があります。
条件を提示して可能な事となるかも知れない
「できない事はできない」、実際はそうなのですが、それをする為の「条件を提示する事で可能な事」となるかも知れません。
例えば、「規模と金額」が見合わない場合、「規模を縮小すれば対応が可能」となるかも知れません。
または、「金額を上げる」と言う選択肢もあります。
いずれにしても、条件を加える事で対応が可能となるのであれば、それをお客様に提案をするべきです。
ハードルを下げる事で可能な事となるかも知れない
ご要望のハードルがあまりにも高い点に着目し、「ハードルを下げる事で可能な事」となるかも知れません。
例えば、お客様は成長企業で、現在の従業員は100名です。
お客様は従業員のパソコンの入れ替えを要求していますが、将来の成長を見越して300台のパソコンを購入しようとしています。
しかし、金額は200台分しか払えないと言われました。
100台分のパソコンを無償で提供する事はできません。
それならば、「現在は150台の購入で如何でしょうか？」と提案をします。
とりあえずは150台と提案し、あとの150台については今後の課題となりますが、その場はしのげるでしょう。
問題の先送りの様に感じますが、その時その時で、できる事は変わっていきます。
その時のベストと思う回答をする事が大切です。
会社としての施策もある
会社の施策として、該当するお客様は「採算を度外視」して対応する場合があります。
古くからのお付き合いや、今後に大きなお仕事が見込まれるお客様に対して、こうした施策が行われます。
「お客様のあらゆる無理難題に対して、会社がお金を払ってでも対応する姿勢」となります。
何かを作る会社であれば、会社の施策とは言え、無理難題が降りかかってくる現場の人間は非常に辛い立場となります。
simacatから一言
「無理難題」で一番多いのが金額面でしょう。
お客様としては、「なるべく安く、なるべく良い物」が欲しいのです。
初めは普通にお見積もりを要求されるのですが、最終的には「いくら、値引きができる？」と言う話しになってしまうお客様もいらっしゃいます。
それならば、「初めから高い金額でお見積もりを出せば良い」と思うかも知れませんが、「そのお見積もりの根拠」が一般的な金額なのかをチェックされるのです。
しかし、これがビジネスの正しい姿なのかも知れません。
「なるべく安く、なるべく良い物」を求める事がビジネスの本質です。
従って、「無理難題」を「それはできません」で終わらせるよりも、なるべくお客様のご要望を取り入れたご提案を検討する方が前向きな考え方で、会社の売上に貢献ができる可能性があるのです。
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