【ざっくり解説】引継ぎとは？！お仕事は教わっている時から引継ぎを考えるべき！！
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はじめに
お仕事の引継ぎとは、「お仕事を手放す人」から「引き受ける人」に、作業を引き渡す行為です。
そして、作業の内容が引き渡され、「引き受ける人」が「作業を一人でこなせる」様になって完了となります。
「引き受ける人」は、今後、その作業に対して、責任を持つ必要があります。
何も問題が起こらなければ良いですが、予期しない事態の発生や、問い合わせがあるかも知れません。
その様な事態に備え、なるべく「お仕事を手放す人」から、しっかりと作業内容を聞き出す必要があります。
そうしないと、与えられた責任を果たす事が困難となる場合があります。
完全に引継ぐ事はできない
実は、「作業を一人でこなせる」事と、「完全に作業を引き継げたのか？」は、別の話しとなります。
「お仕事を手放す人」は、作業に慣れている為、「未経験の人が感じる不明な点に目が届かないケース」がありますし、「何故、その作業の形となったのか？」などの経緯についても、今現在の作業の状態での引き渡しが目的となっている為、不要な情報となります。
逆に、細かすぎる情報を伝えた所で、「引き受ける人」の理解が追いつかないと思われます。
従って、引継ぎの完了条件は、「作業を一人でこなせる」事となります。
しかし、もし自分が「引き受ける人」の立場となった場合、どうでしょう？
「完全に作業を引き継げたのか？」と聞かれて、「はい」と答えたとしても、「何も問題が起こらない」という保証はありません。
なるべく、「お仕事を手放す人」から情報を収集して、「完全」に近い状態で引継ぎを完了させ、多くの問題に対応できる「知識」や「技術」を得ておかないと、責任を果たす事が出来なくなります。
引継ぎに必要な資料
引継ぎは「引き受ける人」が理解をする事が目的なので、「引き受ける人」が有利に行える事が重要です。
まず、「引継ぎに必要な資料」を確認しましょう。
- 手順書：最新化されている事
- イレギュラー（障害）対応表：使用されている言葉も含め、「引き受ける人」が理解できる内容である事
- 変更履歴：日付や対応内容が客観的に分かり、検索が可能となっている事
上記の資料に記載されている内容は、読めば分かる事なので、手順書に従い、実際に作業を行ったり、資料を読んで、不明な点があれば質問をし、回答を頂く事となります。
問題なのは、これらの「引継ぎに必要な資料」が、存在しない場合がある時です。
その場合、「引継ぎに必要な資料」を作成する為に、時間がかかってしまう事を管理者に理解をして頂く必要があります。
なお、「引継ぎに必要な資料」が全て揃っており、内容も完璧だったとしても、「完全に引継ぐ」事はできません。
「時間をかけないで１０％の理解」を取るか、「時間をかけて８０％の理解」を取るかの判断をする事となります。
自社内での担当者変更による引継ぎならば、「時間をかけないで１０％の理解」でも良いでしょう。
「お仕事を手放す人」は社内にいますので、何かあっても、遠慮なく確認をする事ができます。
しかし、「退職してしまった」場合は、確認をする事ができなくなります。
また、「他社から作業を引継ぐ」場合も確認をする事ができなくなります。
この様な場合は、「時間をかけて８０％の理解」としないと、お仕事に支障をきたす可能性があります。
未経験者の視点
「引き受ける人」は「未経験者」となります。
従って、引継ぎをする時に「経験者では目が届かない部分」に疑問を持つ事ができます。
引継ぎを受けている時点で、「次の誰かに引継ぐ」事を考え、「経験者では目の届かない部分」に焦点を当てる様にしましょう。
「疑問」を持って、頂いた回答は常に「引継ぎに必要な資料」に反映させておく事が重要です。
また、「引継ぎに必要な資料」で、分かりづらい点があれば、分かり易く、変更をするのも良いでしょう。
まずは、「引き受ける人」が理解できる状態にして下さい。
理想的な引継ぎの流れ
「理想的な引継ぎの流れ」として、徐々に「引き受ける人」に責任を委ねていく事です。
- 「お仕事を手放す人」が主となり、並行して「引き受ける人」も同じ作業を行い、後ほど答え合わせを行う。
- 「引き受ける人」の作業時間や精度が上がってきたら、「引き受ける人」が主となり、最終確認を「お仕事を手放す人」に行って頂く。
- 完全に「引き受ける人」が作業を行い、「お仕事を手放す人」は手や口を出さない
引継ぎの内容と期間に、どれだけの猶予があるかによって、引継ぎの流れは変わってきます。
引継ぎが行われている間は、常に「引き受ける人」の理解度を確認し、問題がなければ次の作業項目へ進む事が、理想の形となります。
しかし、あまり時間を掛けすぎるのも、無駄と言えます。
「引き受ける人が、少し焦ってしまう」程度が丁度、良いのかも知れません。
そして、引継ぎの状況の確認も重要となります。
この状況の確認で良く無いのが、「引継ぎ項目」の消化量だけで、状況をみてしまうケースです。
「引継ぎ項目」と「引き受ける人の理解度」は別の物です。
基準とするならば、「引き受ける人の理解度」とするべきです。
「引き受ける人」の理解度が、想定よりも低い（遅い）場合は、「他の担当者を付ける」などの工夫をしないと、引継ぎを完了させる事が難しくなります。
simacatより一言
実は普段から、「引継ぎに必要な資料」を意識して、お仕事をしていれば、引継ぎにはそれほど時間は掛かりません。
実際の作業は、手順書があれば何とかなりますし、その他の付加情報については「引継ぎに必要な資料」にて補う事ができます。
「手取り足取り」の引継ぎではなく、２〜３回、実際の作業をやって見せて、後は放置という様な方法も可能となります。
実際に作業を行っている時、一番重要な情報は「過去の経緯」です。
「なんで、こんな事をしているのか？」「どうして、この様な結果となるのか？」
そんな事を聞かれる場面は何回もありました。
お仕事を行っている時、何か変化があった時は、「いつ、何が起きて、どうしたのか？」をしっかり記録として、残す様にしましょう。
あとは、手順書のメンテナンスをしっかりと行っていれば、引継ぎは楽に行えます。
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