SES業務のお仕事の内容とは？！問い合わせや障害の調査と対応に追われる日々もありました？！
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はじめに
「SES業務のお仕事の内容」について、ネガティブなイメージをお持ちの人がいると思います。
例えば、「使い捨て」とか、「人扱いされない」などでしょうか。
しかし、それはボンヤリとしたイメージではないかと思います。
このボンヤリをなるべく鮮明にするには、「本当のところはどうなの？」を知る事です。
こうした「知る事」のお役に立てればと思い、私が「SES業務」をしていた頃を振り返りたいと思います。
実は色々な「お客様」とのお付き合いがあり、そして色々な作業を経験してきました。
今回は「問い合わせや障害の調査と対応に追われた日々」と致します。
なお、なるべく実体験に近くしておりますが、あくまでも「参考程度」として頂ければと思います。
担当は維持保守
はじめに、「当時の担当」について、簡単に触れておきます。
まず、私は「SES技術者」となります。
「SES技術者」は「お客様が指定する場所や部門で作業をする」事となります。
そして担当は、「お客様のシステム部門が管轄するシステムの維持保守」でした。
したがって、お仕事をする場所は、「お客さまのシステム部門」となり、担当作業は「お客さまのシステムの維持保守」となります。
ちなみに、「維持保守」ですが、意味は「システムを安定的に稼働させる為の作業」となります。
この「維持保守」の中で、「システムの利用者からの問い合わせ」や「システムで発生した障害」の「調査と対応」が主な作業となっていました。
基本的にはメールで連絡を受けるのですが、電話で連絡を受ける事もありました。
そして、この調査の結果、必要であれば「プログラムの改修」となるのですが、これも担当作業に含まれていました。
実際の「プログラムの改修」は、色々な段取りがあるのですが、ここでは割愛いたします。
一応、「お客さまのシステム部門」にも、「窓口となる担当者」が「管理者」という名目で配置されていました。
しかし、「基本的な作業の判断」は、SES技術者である私だった為、「放置」の状態となっていました。
なお、「放置」と言っても、「おこなった作業」については、グループウェアを利用して、「情報の共有」は、常におこなわれていました。
そして、「放置」については、自分にとって、それほど「悪い状態」と感じる事はありませんでした。
システムを利用するユーザーから、直接「怒られる」「嫌味を言われる」事もありましたし、「褒められる」事もありました。
こうした「人との関わり」が、「自分の性格」に合っていたのかも知れません。
台帳管理されている事柄の消化
作業は、基本的に「問い合わせ」や「障害」の調査と対応となっていました。
「問い合わせ」や「障害」が発生するたびに、「台帳」に登録をしていき、この「台帳」より優先度を考慮して、調査をして、対応をしていく流れとなっていました。
したがって、「台帳管理されている事柄の消化」と言った方が分かりやすい表現となり、これが実態でした。
ちなみに勤務時間は、「９：００〜１８：００」でした。
「お客様」には繁忙期があり、「忙しい時期」では、勤務開始時間を待たずに「電話による問い合わせ」を受ける事もありました。
この「電話による問い合わせ」は、ほとんどが「急を要する事柄」となっています。
そして、難易度も高く、「調査」だけで、１日が終わってしまう事もありました。
朝に、このような問い合わせを受けてしまうと、その日に予定しているお仕事は、何もできなくなってしまいます。
繁忙期の朝は、毎日がドキドキでした。
とはいえ、基本的に静かな始業時間でした。
はじめにおこなう事は、「メールチェック」となります。
基本的には、「障害」と「問い合わせ」のメールを探します。
「探す」としていますが、メールには「フォルダの振り分け機能」があります。
この「フォルダの振り分け機能」で、「障害関連として設定をした特定のフォルダ」を見れば、そのフォルダ内の全てのメールが「障害のメール」となります。
したがって、探すのは「障害のメール」の中から、「重要度や影響度の高い事柄」となります。
そして、「対応が必要な障害」があったとしても、「調査」をする前に「問い合わせのメール」の確認もおこないます。
ちなみに、「問い合わせメール」については、普通の「システムの利用者からのメール」も含まれています。
したがって、「メールの振り分け機能」が使えない為、「その他の雑多なメール」の中より、「タイトル」で判断をする事となっていました。
なぜ、「問い合わせメールも確認するのか？」となりますが、この「問い合わせのメール」の中にも、「障害のメールが隠れている可能性があるから」となります。
「重大な事柄の確認のメール」や「同じ障害から発生した事柄のメール」を確認して、まとめておく事ができるからとなります。
一通り、「メール」の確認ができたら、「障害」や「問い合わせ」の中から、「対応する順番」を決めていきます。
「影響度」や「重要度」の判断についても、私がおこなっていた為、「緊急度を判断して、対応する順番を決める」事もおこなっていました。
しかし、「影響範囲の大きい事柄」については、「お客さまのシステム部門の窓口となる担当者」に報告をします。
これは、万が一、システムを利用しているユーザーへの影響が大きい時に備えて、「お客様にも対応をお願いする場合がある為」でした。
メールでの「問い合わせ」や「障害」について、調査や対応をしている間にも、「電話による問い合わせ」が発生する時もあります。
メールや電話での問い合わせについては、「すぐに回答できる事柄」はその時に解答をしました。
この「すぐに回答できる事柄」であっても、後に必要な情報となりそうな事柄については、「台帳の登録」をおこなっていました。
「解答に時間がかかる事柄」は、「台帳の登録」をし、「後日、調査後に回答、もしくは対応」としていました。
そして、この「台帳管理された事柄」について、優先順位をつけていきます。
一通り、調査や対応を急ぐ事柄がなくなってから、「後日、調査後に回答、もしくは対応」とした事柄を消化していきます。
このように「台帳管理されている事柄」を消化していく事が、基本的な「１日の作業内容」となっていました。
ちなみに、「台帳管理されている事柄」については、「プログラムの改修」も含まれています。
毎日、定時で帰る事を目標にしていましたが、やはり「問い合わせ」や「障害」の発生があり、作業が遅れがちとなっていました。
「作業の遅れ」については、「残業でカバーをする」しかありません。
しかし、「残業の発生は、お客様の費用の発生」となります。
したがって、「残業」については、かなり厳しく管理をされていました。
この「SES技術者の残業」については、別の機会に触れたいと思います。
simacatより一言
個人的な感想で恐縮ですが、「SES業務」でキビシイと感じるのは、システムを利用するユーザーから、直接「怒られる」「嫌味を言われる」などではありません。
これは、システムが異常な動きをした時、「システムを利用するユーザーも被害を被っているから」です。
もちろん、「表現に問題のある人」はいます。
しかし、これが「SES業務の全ての否定の原因」にはならないと考えています。
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