お仕事は要望に応える事です！！要望を聞く時、伝える時に注意をしたい事とは？！
聞き流し用動画（YouTube）
はじめに
お仕事は、基本的に「要望に応える事」で成り立っています。
これは、「要望に応える事」により、「報酬」を得ているからとなります。
一般的なお仕事は、「お客様の要望を聞く事」から、はじまります。
そして、この「お客様の要望」が、「会社の要望」となり、この「会社の要望に応える事」が、「従業員」に求められます。
「会社の要望に応える」為に必要なのが、「この方が、品質が良くなる」「この方が、効率的に行える」「この方が、多くの要望に応えられる」など、「自分の要望」となります。
そして、「お仕事が、問題なく終了した」「お客様に満足してもらえた」などの結果となった時、「お客様からの、会社の評価が上がる事」となります。
そして、「会社が良い評価を受けた」時、「会社への貢献度が高い場合」は、「自分の評価が上がる結果」となります。
「会社への貢献度」は、「どれだけ多くの自分の要望が、取り上げられたのか？」により変わり、「自分の要望」が多く取り上げられるほど、「自分の評価が上がる結果」となります。
「要望に応える事」は、会社も個人も、「評価が上がる要素」となりますが、逆に「要望に応えられない」と、「評価が下がる要素」にもなります。
評価を下げない為にも、「要望を聞く時」と「要望を伝える時」の注意点について、触れたいと思います。
要望とは
そもそも「要望」とは、何でしょう？
「要望」とは、「現実的に叶えたい希望」となります。
例えば、「今、困っている為、直したい」「将来的に不安なので、解消しておきたい」、そのような事柄となります。
お仕事では、「業務の発案」「問題や課題の対応」などが、「要望」として上がる事が、多くあります。
ちなみに、「希望」という言葉があります。
「要望」は、「現実的な事柄に対して望む事」となります。
これに対して「希望」は、「現実的な事、現実的ではない事、両方を望む事」となります。
言葉にすると、「要望」は「そうして欲しい」となり、「希望」は「そうなったらいい」と言った、ニュアンスとなります。
要望を聞く時の注意点
通常、「要望を聞く」と言われてますが、「要望」は「聞く行為」ではなく、「引き出す行為」となります。
「要望」をテーマにして、「できるだけ多くの情報を引き出す事」となります。
「コレがしたい」「アレが欲しい」だけでは、情報が不足し過ぎている為、「要望に応える事」はできません。
仮に、情報が不足している状態で、言われた通りに応えても、必ず「不足の発生」となります。
この「不足の発生」は、「不満」につながり、「評価を下げる事」となります。
そうならない為には、「要望に関連する事柄の情報」も必要となります。
例えば、「商品情報の一覧」を作って欲しいという「要望」を聞いたとします。
お客様の言われた通りに、お客様が販売している商品を単純に一覧化した、「商品の一覧」を作成したとします。
この「商品の一覧」をお客様に渡したところで、「コレ、何に使うの？」と、お客様自身が疑問に思う事となります。
「価格表」として使うなら、「販売価格の情報」が必要ですし、「仕入れ情報」として使うなら、「仕入れ金額の情報」が必要となります。
お客様から「要望」として聞いた事について、「本当に望んでいる事や目的」を確認する事が、「要望に関連する事柄の情報」となり、これらの情報を「引き出す行為」が必要となります。
この「引き出す行為」により、「要望」に対して、一歩先を行く「提案」ができるようになります。
また、「お客様と長期にわたり、関係性を保つためのネタ」とする事も可能となります。
要望を伝える時の注意点
「要望」を伝える時は、その「要望」を「誰もが理解できる内容」とする必要があります。
当たり前の事と思われるかも知れませんが、「何が起きているのか？」「何に困っているのか？」など、「経緯・原因」が不明な場合があります。
また、「どう解決したいのか？」「どう対応したいのか？」など、「望んでいる姿」が、不明な場合があります。
これでは、「要望」を「伝える側」と「聞く側」とで、「イメージの差」が生まれてしまいます。
「経緯」「原因」「望む姿」があり、それに「関連情報」などを肉付けすることにより、「誰もが理解できる内容」となり、「伝える側」と「聞く側」とで、「イメージ差」を最小限にする事ができます。
そして、実際に「要望」を伝える時は、「望んでいる姿」を「テーマ」として下さい。
「テーマ」は、そのまま「議題」となり、そして、「経緯・原因」「関連情報」を補足する形で伝えると、まとまりが出て、伝わりやすくなります。
また、「要望」が、たくさんある場合があります。
この場合は、まずは「一覧表」を作ってください。
そして、「一覧表の要望」について、「関連している内容の整理」から、はじめるようにして下さい。
この「整理」にて、「他の似た要望とまとめる」事ができる可能性があります。
なお、「予算内で要望に応える事ができない」場合は、「要望の優先順位」をつける事も考える必要があります。
simacatより一言
お客様との「要望の認識のズレ」は、珍しい事ではありません。
ほとんどのケースで、「お客様の要望」の「不備」が原因となります。
この原因には、「想定不足」「言葉不足」「認識不足」など、色々な物があります。
しかし、お客様からすると、その「不備」をカバーする事が、「一番の要望」となっています。
したがって、できる限り「不備」をカバーできるように、「要望を引き出す行為」をして頂きたいと思います。
「不備」をカバーする事で、「信頼」が生まれます。
その「信頼」にて、「お客様から選ばれる会社」となる事ができます。
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