お客様の視点は顧客満足度を上げる!!お客様となる事でお客様視点を学ぼう?!

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お客様の視点は顧客満足度を上げる!!お客様となる事でお客様視点を学ぼう?!

はじめに

「お役所仕事」という言葉を聞いた事があるでしょうか?

そこには「管轄」という物があります。

ある部分から先は、別に担当部署となり、そちらで対応するという事です。

その結果、担当部署を行ったり来たりの、たらい回しとなります。

これは「お役所」だから許される事です。

民間の会社で、この様な事をしていると、「お客様の満足度」が下がり、お客様に利用をしてもらえなくなってしまいます。

「自分の部署は、一般消費者と直接、関わりが無い」からと安心をしていると、落とし穴があります。

どの様な会社にも「お客様」はいるのです。

お客様の満足度を示す「顧客満足度」を向上させる為に考えて、行動をする必要があります。

顧客満足度とは

「顧客満足度」とは「自社のサービスによって、お客様がどれだけ満足をしたか」という意味で、言い換えると「お客様の期待に、どれだけ答えられたのか?」という事となります。

「顧客満足度」が低い会社は、「お客様の期待に答えられない会社」という認識となり、お客様が離れてしまいます。

どちらで、お買い物をしますか?

  • 親身になって、考えてくれる店員がいるお店
  • 愛想もなく、お客様をお客様と思っていない店員のいるお店

普通に考えれば

親身になって考えてくれる店員がいるお店

にて、購入をする人が殆どです。

そして、現在はネット通販が主流となっていますので、直接、お店に出向く事は少なくなって来ています。

従って、お店の雰囲気などを知る事ができない為、購入をした後の「アフターサービス」といった点で「顧客満足度」の高いお店が選ばれる傾向にあります。

ネット通販では、「顧客満足度」が高くないと、生き残れない状況となっています。

物の販売を例としまいましたが、「顧客満足度」は「物を販売するお仕事」に限ったお話しではありません。

例えば、カウンセラーや医者など「物が存在しないサービスを提供するお仕事」も同様です。

どれだけ、「お客様の期待に答える事ができたのか?」を「顧客満足度」ではかられ、その結果として「お客様が離れる事を避け、そして、新しいお客様を取り込む」事に繋がるのです。

お客様の視点で考える

お客様の為と言えども、従業員が働くと「お給料」が発生しますので、お仕事をしている以上は「売上」を得なくてはいけません。

従って、お客様の為とは言え、「なんでも無償で提供する」事は望ましくありません。

「頂いているお給料の範囲内で可能な事」を考え、行動して、「顧客満足度」を上げる工夫をする事が重要なのです。

そして、「顧客満足度」を向上させる為には、「お客様の視点で考える」事が必要不可欠です。

「お客様にとって必要な事」と「お客様にとって不要な事」をしっかり考えて行動をします。

例えば、お客様が自分の靴を購入するとします。

靴が入っている箱は不要かも知れないので、確認をして、不要であれば、箱はお店で処分をした方がお客様は喜ぶでしょう。

例えば、お客様が目的地まで飛行機で行くか、電車で行くかを迷っているとします。

天候に不安がある為、電車の方が目的地に到着できる可能性が高いと提案するのも良いでしょう。

「お客様の目的」をしっかりと確認をして、「どうすれば喜ばれるのか?」を、その時々で考えて行動をする必要があります。

時には、「現時点でお客様に不利となる事」もあるかも知れません。

それでも、「必ず、お客様にとって有益となる事」であれば、その事をお伝えする事が必要です。

それが「お客様の視点」なのです。

「お客様の視点」を持てる様になった時、「お客様の気持ちのその先」を考えられる様になります。

「お客様の今の目的が叶った後、何を望むのか?」を考えられる様になれれば、「顧客満足度」は飛躍的に向上します。

普段の買い物を学びの場とする

「顧客満足度」を向上させる為、自分にできる事とは何か?

それは「自分がお客様の立場となって学ぶ」事です。

「自分がお客様の立場となる」事で「お客様の視点」に近づく事ができます。

それでは「お客様の立場」になるには、どこへ行けばよいのでしょうか?

それは、コンビニでもスーパーでも、お店と呼ばれている所であれば、どこでも構いません。

実際に店員と接して、「気持ちの良い対応」や「不愉快な対応」を自分で体感する事が重要です。

ただ、普通に買い物をするのではなく、店員の行動や仕草、言葉遣いを見聞きする事が、全て学びとなります。

もし、今までの自分に対する「反省点」が見つかれば、ラッキーです。

「反省」を踏まえて、「お客様の視点」に磨きをかけていきましょう。

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simacatから一言

「ワンストップサービス」という言葉をご存知でしょうか?

お客様からの問い合わせに対して、「担当部署が違うから、違う場所に問い合わせて下さい」など、結局「たらい回し」となる事が、「お客様が非常に不快に感じる行為」として問題となりました。

そして、生まれたのが「ワンストップサービス」です。

「ワンストップサービス」は、お客様から問い合わせが来た際、初めにお客様と接した方が、お客様の目的が叶うまで、誘導をするサービスです。

お客様が、「どこに問い合わせをして良いのか分からない時」などは、お客様にとって頼れるサービスとなり、「顧客満足度」の向上に貢献をしました。

現在では当たり前のサービスですが、まだまだ浸透しきれていない場所があります。

こうした「良いサービス」は広く知られ、そして普及をすれば、居心地の良い社会になると思います。

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