顧客満足度とは？！顧客満足度の向上？！上げる方法とは？！お客様の視点を身につける方法とは？！
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はじめに
「お役所仕事」という言葉があります。
これは「形式的で時間がかかる仕事ぶり」という意味になります。
そして、この「典型的な仕事ぶり」が「たらい回し」になります。
「ある部分から先は別の担当部署になるので、そちらの窓口へ」などと言われます。
それが、たとえ「隣の窓口」であっても、「別の部署」という扱いになります。
その結果、いろいろな部署の窓口に行ったり来たりする事になり、これが「たらい回し」と言われている物になります。
これは「お役所だから許される」事です。
理由は「競う必要がない」為です。
お役所のサービスは、お役所でしか受ける事ができません。
民間の会社で、このような事をしていると、「お客様の満足度」が下がり、お客様に利用してもらえなくなります。
この結果、「売上の減少」、そして「倒産」になります。
今回は「顧客満足度」について触れたいと思います。
「自分の部署は、お客様と直接かかわりがない」と安心していると、落とし穴があります。
どのような会社にも「お客様」はいるので注意が必要になります。
顧客満足度とは
「顧客満足度」とは「自社のサービスによって、お客様がどれだけ満足をしたかの度合」です。
言い換えると「お客様の期待に、どれだけ答えられたのか？」という事になります。
「顧客満足度が低い企業」は、「お客様の期待に応えられない企業」という認識になります。
その結果、お客様は「期待に応えてくれる同業他社」へ逃げていく事になります。
「顧客満足度の高い企業がおこなっている事柄」をご紹介します。
- 迅速な対応と親身なサポート
- 高品質な製品やサービス
- 顧客の声の重視
- 顧客のニーズの把握
- 信頼の維持
- 社員の教育の徹底
- 顧客との接点の拡大
- コスパの考慮
- 問題解決への取り組み
- 顧客とのコミュニケーション
迅速な対応と親身なサポート
「顧客からの問い合わせや問題」に対して迅速かつ的確に対応します。
顧客の立場に立ち、親身に対応する姿勢があります。
高品質な製品やサービス
製品やサービスの品質管理をおこない、顧客に高品質なものを提供します。
また、顧客のフィードバックをもとに製品やサービスを見直し、継続的な改善をおこなっています。
顧客の声の重視
顧客の意見や要望などのフィードバックを積極的に収集し、サービス向上に役立てています。
また、定期的に顧客に対してアンケートをおこない、顧客満足度を測定しています。
顧客のニーズの把握
顧客の過去の購入履歴や嗜好をもとに、顧客のニーズに応じたサービスを提供します。
顧客の誕生日や記念日に「特別なオファー」や「プレゼントを送る」などをおこなっています。
信頼の維持
常に安定して高品質なサービスを提供し、「顧客の信頼を維持する努力」をおこなっています。
また、取引やサービスの内容について透明性を保ち、顧客に対して誠実な対応をおこなっています。
社員の教育の徹底
社員に対して定期的なトレーニングを実施し、顧客対応のスキルを向上させています。
社員のモチベーションを高める為の取り組みをおこない、これを顧客満足度の向上に役立てています。
顧客との接点の拡大
顧客が連絡をとりやすいように、電話、メール、チャット、SNSなど複数の窓口を設けています。
また顧客の利便性を考慮し、営業時間を延長するなど、柔軟な対応をおこなっています。
コスパの考慮
価格に対して十分な価値を提供し、顧客が満足する価格設定をおこなっています。
また、基本的なサービスに加え、顧客が喜ぶ付加価値を提供しています。
問題解決への取り組み
問題が発生した際に迅速かつ適切に対応し、顧客の不満を最小限に抑えています。
そして、問題解決には顧客の期待を超える対応をおこない、ポジティブな印象を与えています。
顧客とのコミュニケーション
顧客に対して定期的に連絡を取り、関係の維持に努めています。
ニュースレターやメールマガジンなど、定期的に顧客に役立つ情報を提供しています。
以上、「顧客満足度の高い企業がおこなっている事柄」になります
これらの取り組みにより「顧客満足度の向上」となり、「顧客との長期的な関係を築く為の方法」として定着しています。
「顧客満足度が高い会社」は、顧客の声に耳を傾け、常に顧客のニーズに応える努力をおこなっています。
「顧客満足度の高い企業がおこなっている事柄」をご紹介しましたが、重要なのは「顧客目線」になります。
例えば、「親身になって考えてくれる店員のいるお店」と「愛想もなく、客を客とも思っていない店員のいるお店」があります。
「どちらで買い物をしますか？」と聞かれると、普通に考えれば「親身になって考えてくれる店員がいるお店」になります。
これは「顧客の目」で見て、「良いお店」と「悪いお店」を判断している為です。
しかし、現在は「ネット通販」が主流になっているので、直接、お店に出向く事は少なくなっています。
よって、「顧客の目」は、「購入した商品やサービス」「アフターケアー」といった点に向けられています。
そして、この情報が「お店の口コミ」などになり、これが「顧客満足度のバロメータ」になっています。
「お客様の期待にどれだけ答える事ができたのか？」は「顧客満足度」で、はかられています。
「顧客満足度が高い」と、「お客様が離れる事を避けられる」「新しいお客様を取り込む事ができる」などの利点があります。
よって、「顧客満足度」は「企業にとっての生命線」と言い換える事もできます。
お客様の視点で考える
お客様から「値引きをして」とか「サービスをして」などと言われる事があります。
確かに、「値引き」とか「サービス」により「顧客満足度は上がる」かも知れません。
しかし、それでは「企業の利益を損なう結果」になります。
「顧客満足度を上げる為の値引きやサービス」はあまり望ましくありません。
会社に損失が出ないようなやり方で、「顧客満足度を上げる工夫」が重要になります。
具体的には「顧客のよき相談相手になる」事です。
この為には「お客様の視点で考える」必要があります。
一番はじめに考える事は「お客様にとって必要な事」と「お客様にとって不要な事」になります。
例えば、お客様が「自分の靴」を購入するとします。
この「靴」が「普段使いをする物」なら、「靴が入っている箱は不要」かも知れません。
この「靴」が「コレクションする物」なら、「靴が入っている箱は必要」かも知れません。
いずれにしても、「靴が入っている箱を、お客様ならどうするか？」を考える事が「お客様の視点」になります。
また、お客様が目的地までの移動手段として、「飛行機で行くか」「電車で行くか」を迷っているとします。
移動時間が短いのは飛行機ですが、天候が不安な場合があります。
この場合は、「電車の方が目的地に到着できる可能性が高い」事を提案します。
このように「お客様の視点」を理解する事で「適切なアドバイス」がおこなえます。
時々、「その時点でお客様に不利になる事」があります。
それでも、「必ず、お客様にとって有益になる事」であれば、その事を伝えて、「選択肢を与える」事も重要になります。
そして、「お客様の視点」を持てるようになった時、「お客様の気持ちのその先」を考えられるようになります。
「お客様の今の目的が叶った後、何を望むのか？」を考えて行動する事ができれば、「顧客満足度」は飛躍的に向上します。
これが、「顧客のよき相談相手になる」という事になります。
とはいえ、「顧客のよき相談相手になるにはどうすれば良いのか？」になります。
「お客様の視点を持つ」と言われても、困る人がいるかも知れません。
「知識や技術」はもちろん必要です。
しかし、それらは職場ですでに教育されています。
「それでは何が必要なのか？」になります。
これが分からない時は、「普段の自分の買い物を学びの場とする」ようにしてください。
「顧客満足度を向上させる為に自分にできる事とは何か？」について、「自分がお客様の立場になって学ぶ」という事です。
「自分がお客様の立場になる」事で「お客様の視点」に近づく事ができます。
それでは「お客様の立場になる為には、どこへ行けばよいのか？」になります。
それは、コンビニでもスーパーでも、お店と呼ばれている所であれば、どこでも構いません。
実際に店員と接して、「気持ちの良い対応や不愉快な対応を自分で体感する事が重要」になります。
「店員の行動や仕草、言葉遣いなど、見聞きする事が全て学び」になります。
もし、「今までの自分に対する反省点」が見つかれば、ラッキーです。
「反省」を踏まえて、「お客様の視点」に磨きをかけるようにしてください。
simacatから一言
「ワンストップサービス」という言葉があります。
お客様からのお問い合わせがあった時、「たらい回しが、お客様を非常に不快にさせる行為」として大きな問題と考えられた時期がありました。
そして、生まれたのが「ワンストップサービス」です。
「ワンストップサービス」は、お客様から問い合わせがあった時、「はじめにお客様と接した人が、お客様の目的が叶うまで、誘導するサービス」になります。
お客様が、「どこに問い合わせをして良いのか分からない時」などに、頼れるサービスとなった為、「顧客満足度の向上」に貢献しました。
現在では「当たり前のサービス」ですが、まだ浸透していない企業はあります。
こうした企業に巡り合ってしまった時は、「ハズレ」だと感じます。
自分の会社、もしくは自分が所属している部署で、そのような事がないように、「顧客満足度を意識した行動」をするようにしてください。
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