謝るとは？！謝罪とは？！お仕事での謝り方とは？！謝罪の内容と言葉のチョイスが重要？！謝る準備をしておこう？！
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はじめに
お仕事をしていると「謝らなければいけない事」があります。
これは、一般的に「謝罪」と言われています。
そして、社内の人に対しても、お客様に対しても、常に「謝る準備」をしておく必要があります。
理由は、「謝るべき事はすぐに謝るべき」だからとなります。
「謝る事は相手の怒りやマイナスの感情をおさえる」などの効果があり、人間関係においてもプラスに働きます。
そして「謝る」事は、時間が経てば経つほど難しくなり、効果も薄れてしまいまいます。
今回は、「謝る」事についてと「謝り方」について、触れたいと思います。
「謝る」事について理解を深め、「上手な謝罪」の参考にして頂きたいと思います。
謝るとは
「謝る」とは「謝罪」と言われ、「自分の非を認めて犯した罪を相手に許してもらう行為」となります。
とはいえ、自分が「謝る立場」にある時、「謝る目的」とは「相手に許される事」ではなく、「自分の気持ちを伝える事」となります。
もちろん、「相手に許される」事が理想ですが、実際に「相手が本当に許したのか？」について、知る手段がありません。
したがって、まずは「自分の気持ちを伝える事」をおこないます。
この時の「自分の気持ち」とは、「どれくらい非を認めているのか？」「今後、どのような考えで行動するのか？」の２つとなります。
逆に、「謝罪」をする時、最低でもこの２つを準備しておく必要があります。
この２つを準備していないにも関わらず、「謝罪」をする人がいますが、これは「ただ謝罪の言葉を発しているだけ」で、「謝罪」にはなりません。
もちろん、とっさに「謝る」場合はこの限りではありませんが、そのあとに「本当に謝る必要がある」ならば、「どれくらい非を認めているのか？」「今後、どのような考えで行動するのか？」を相手に伝える必要があります。
そして「相手」も、この２つの考えを理解して「同意」をする事で、「謝罪が受け入れられた」事となります。
「相手が本当に許したのか？」は分かりませんが、「自分の気持ちは理解された」事になります。
仮に、「謝罪が受け入れられなかった」場合は、さらに「どれくらい非を認めているのか？」「今後、どのような考えで行動するのか？」について、「謝罪が受け入れられるまで」、考えて伝える必要があります。
とはいえ、自分で考えるのにも限界がある為、「相手の考え」を聞く事で、「相手が同意しやすい答え」を見つける事ができます。
ただし、ここで気をつける必要があります。
それは、「相手の一方的な考えを受け入れる事」です。
「相手の一方的な考えを受け入れる事」とは、「相手の要求を全て受け入れる」という意味になります。
例えば「金銭」「責任の範疇」など、「本当にその必要あるのか？」と疑問を感じる事まで受け入れる事となります。
「謝罪をする側が判断をする」のは難しい事なのかも知れません。
しかし、「相手の一方的な考えを受け入れる事」は避けるべきです。
この場合は、「自分ができる範囲で相手の考えを受け入れる」とし、「妥協点」を見つけるようにしてください。
「謝罪」は、「このあとの考えや行動を約束するもの」でもあります。
できない約束をするよりも、できる約束をする方が「誠意ある姿勢」であると、考えてください。
謝り方
「謝り方」を知らないと「謝る意味」がなくなってしまいます。
例えば、「相手に理解をされない謝罪」や「相手を怒らせる謝罪」などがなります。
いくつか例を挙げます。
- 自分の非を認めない謝罪
- 相手の事を考えていない謝罪
- 誠意が感じられない謝罪
「謝る」とは、「自分の非を認めて犯した罪を相手に許してもらう行為」となります。
しかし、これらの「謝罪」は、「非を認めていない」「相手に許してもらう気がない」という印象を与えます。
よって、「謝る」時は、これらの点を踏まえて「自分の考え」をまとめる必要があります。
そして、「謝罪の内容」と「言葉のチョイス」が重要な要素となります。
謝罪の内容
「謝罪の内容」とは、主に「謝罪の言葉」「何をしたのか（現象）」「どうしてそうしたのか？（原因・理由）」「今後どうするか？（対処・対応）」となります。
「謝る」時、焦りのあまり、この順番を間違ってしまう時があります。
例えば、「謝罪の言葉」もなく、いきなり「原因・理由」ばかりを話しても、これは「相手の事を考えていない謝罪」となります。
また、「謝罪の言葉」ばかりで、「現象」「原因・理由」「対処・対応」がないと、「誠意が感じられない謝罪」となります。
したがって、「謝罪」をする時は、「謝罪の言葉」「現象」「原因・理由」「対処・対応」の順番を意識するようにしてください。
なお、「現象は不要」という場合もあるのですが、この「現象」がない状態だと、「主語がない状態」となります。
「何についての謝罪なのか？」を明確にする為にも、できる限り「現象」を伝えるようにしてください。
言葉のチョイス
「言葉のチョイス」とは、使用する言葉です。
「謝罪」なので、「軽い言葉の利用は避けるべき」となります。
ほとんどの人は、「当たり前」と思うかも知れません。
しかし、人は焦ると混乱をします。
この混乱にて、「軽い言葉」を使ってしまう事があります。
もちろん、意識をして「軽い言葉」を使ったわけではないのですが、「伝えられた相手」は、それを「謝罪」として聞いています。
たった一言であっても、「相手に怒りを感じさせてしまう可能性」があります。
したがって、「謝罪」をする時こそ、冷静になり、しっかりと「言葉のチョイス」をする必要があります。
以上、「謝罪の内容」と「言葉のチョイス」でした
これらの他に「姿勢」や「声のトーン」などがあります。
基本的には「落ち込んでいる状態」をイメージしてください。
ただし、「謝罪の言葉」だけはハッキリと伝わるような「声のトーン」とするべきです。
あとは、冷静である必要があります。
もし、冷静に慣れない時は、一度「自分の気持ち」を書き出してください。
それを読み直して、「謝罪の内容」と「言葉のチョイス」に問題がないかを確認し、問題がなければ、それを読み上げるだけでも、「謝罪」となります。
simacatより一言
「謝り方」を意識していても、余計に相手を怒らせてしまう時があります。
この時、どうしたら良いのか分からなくなります。
「相手の考え」を聞いても、「そんな事は自分で考えて欲しい」と言われる事もあります。
これは「相手も混乱している」と考えてください。
とはいえ、自分で考えていても、それ以上の「謝罪」は思い浮かびません。
よって、相手が落ち着いてから「現象」と「原因・理由」を一つずつ、確認してください。
相手が落ち着いていても、なお「そんな事は自分で考えて欲しい」と言われた場合は、正直に「思い浮かばない」と伝えてください。
もし、それが繰り返される場合は「本当は何を求めているのか？」を確認してください。
それでも「謝罪」を求めていると言われたならば、「言葉での謝罪」は無意味となります。
「要求」を確認して、「妥協点」をみつけるようにしてください。
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