お仕事でのヒアリング？！苦手？！でも能力は身につけたい？！何をする？注意点とは？！

お仕事でのヒアリング？！苦手？！でも能力は身につけたい？！何をする？注意点とは？！

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はじめに

「ヒアリング」という言葉があります。

英語の授業で聞いた事があるという人も少なくないと思います。

今回は「お仕事でのヒアリング」について触れたいと思います。

お仕事では「非常に重要な能力」となります。

また、お仕事以外の場面でも利用できる能力となっています。

「ヒアリングの能力を身につける」為の参考にして頂きたいと思います。

お仕事でのヒアリングとは

「ヒアリング」とは、「聞きとる」という意味です。

しかし、「お仕事でのヒアリング」では「単純に聞きとる」だけでは意味がなく、「相手からの意見や情報を理解する事」が求められます。

「理解」する為には、単純に「聞きとる」だけではなく、「引き出す」事も重要になります。

よって、時には「適切な質問や疑問を投げかけるキャッチボール」が必要になります。

そして、これらをおこなえる力が「ヒアリング能力」や「ヒアリングスキル」と呼ばれています。

「ヒアリング能力」を持つことは、「コミュニケーション」「問題解決」「意思決定」には不可欠となります。

それでは「お仕事でのヒアリングの具体的な行動」をご紹介します。

相手を注視する

話している人に注意を集中させ、全体の文脈や感情を理解します。

ジェスチャーなどの非言語コミュニケーションも含め、相手の言葉だけでなく、表情や声のトーンに対しても注意を払う必要があります。

適切な質問をする

質問を通じて相手の深層にある情報や意図を引き出します。

質問のしかたやタイミングに工夫を凝らすことで、より豊かな情報を得る事ができます。

意見を提供する

ヒアリング中に相手の話に対して適切な意見を提供します。

適切な意見により、相手の考えに対して刺激を与える事により、さらに深い情報を引き出せる可能性があります。

相手に共感する

相手の立場や感情を理解し、共感します。

相手がどのように感じているかを理解し、それに対して適切に反応します。

要点を把握する

相手の言葉から重要なポイントを抽出し、要点を理解する必要があります。

お話しの全てではなく、本質的な情報のみを取り出す必要があります。

非言語コミュニケーションを理解する

手振りや表情、姿勢などの非言語コミュニケーションに対しても注意深く読み取ります。

言葉通りの事柄だけでなく、心情も含めて、相手の真意を理解する事ができます。

以上、「お仕事でのヒアリングの具体的な行動」となります

この、「お仕事でのヒアリングの具体的な行動」を組み合わせる事が「ヒアリング能力の向上のポイント」となります。

それでは、「お仕事でのヒアリング能力」が「どのような場面で役に立つのか？」となります。

「お仕事でヒアリング能力が役立つ事柄」をご紹介します。

ニーズや要望の理解

「クライアント、顧客、利害関係者のニーズや要望」を正確に理解する為には「ヒアリング」を欠かす事ができません。

「ニーズや要望」を理解する事で、それに基づいたサービスや製品の提案をおこなう事ができます。

進捗や課題の共有

チームメンバーとのミーティングやプロジェクトの進捗報告では、「作業の進み具合や課題についての情報」を共有する必要があります。

ヒアリング能力が高ければ高いほど、より正確に、円滑に、情報の共有をおこなう事ができます。

クレームや苦情の対応

顧客からのクレームや苦情に対応する時、「相手の意見や感情」を正確にヒアリングする事で、「問題の本質」が理解できます。

適切に対応する為に、「相手の立場や感情を考慮する」事が重要となります。

新規業務やプロジェクトの理解

 新しい業務やプロジェクトが始まる時、「関係者の期待」や「プロジェクトの目標」について理解する必要があります。

ヒアリングにより、「方針や計画」「関係者の期待」「目標」などを明確に理解する事ができます。

 採用面接や評価面談

採用面接や従業員の評価面談では、「相手の職務経歴やスキル」「将来の理想像や目標」の確認が求められます。

ヒアリングにより、「適切なポジションの選定」や「キャリア開発のサポート」が可能となります。

 会議の進行

 会議では、「参加者の意見や提案」をヒアリングし、適切に議論を進める事が求められます。

ヒアリングにより、「集団の知識やアイディア」を最大限に活用する事ができます。

以上、「お仕事でヒアリングが役立つ事柄」となります

「適切なヒアリング」が「情報共有」「問題解決」「良好なコミュニケーション」のカギとなります。

お仕事の効率を上げる為にも、「ヒアリング能力の向上」を目指して頂きたいと思います。

ヒアリングの注意点

「お仕事でヒアリングする時の注意点」をご紹介します。

相手に集中する

ヒアリング中は相手への集中を保つようにしてください。

他のことに気を取られると、「相手の言葉」をはじめ、「表情」「ジェスチャー」「姿勢」を見落としてしまう可能性があります。

中断を避ける

相手が話している時はできるだけ質問などで遮らないように心掛けてください。

なお、相手が早口という場合があります。

この場合は、「ゆっくりと話して欲しい」など、「理解する為の要望」を伝えるようにしてください。

適切な質問を用意する

質問する事で、「相手の意図や感情」を深く知る事ができます。

しかし、質問が「煩わしい」と相手に感じさせないよう心掛ける必要があります。

その為にも「事前に適切な質問を用意しておく」など、対策するようにして下さい。

アクティブリスニングを実践する

「アクティブリスニング」とは、「相手の伝えたい事を把握し、本質を明確に理解する為の聞く姿勢」です。

「傾聴姿勢」とも呼ばれています。

「あいづちを打つ」「要約する」「質問を投げかける」など、「相手に理解されていると感じさせる」事が重要になります。

感情に共感する

相手が「感情」を表現している場合、「無感情な対応」では「相手から関心がない」と思われる為、「相手の本心」を引き出す事ができません。

この場合、「感情に共感する」事で、「相手との信頼関係」を築き、「相手の本心」を引き出せる可能性があります。

偏見を排除する

ヒアリング中は、「自分の先入観や偏見」を排除して、「客観的な立場」で相手のお話しを受け入れるようにして下さい。

「自分の予測や仮説」にとらわれてしまうと、「相手の本心の理解」が歪んでしまう可能性があります。

整理して確認する

「誤解」を防ぐ為には、「相手が伝えている事」を正確に受け取る必要があります。

この為にも「相手の発言を整理」して「要点の確認」をしてください。

この「要点の確認」により、「自分が理解している事」を相手に伝える事ができます。

以上、「お仕事でヒアリングする時の注意点」となります

これらの注意点を意識するだけでも、「ヒアリングの成果」に違いがあらわれます。

「効果的なヒアリング」がおこなえるように、「相手の意見や情報」を正確に理解するようにしてください。

simacatより一言

社会人歴が長くなるほど、この「ヒアリング能力」が重要となってきます。

色々な人のお話しを聞かなくてはいけない立場になり、そういった場面が多くなる為です。

なかには「口下手な人」「考えをまとめるのが苦手な人」もいます。

このように「話す事が苦手な人に対して、ヒアリングしなくてはいけない」時は、「文章にさせる」という方法があります。

「文章」でも、それで「相手の考えを理解できる」なら、「立派なヒアリング」となります。

「ヒアリング」は形にとらわれず、色々と試して頂きたいと思います。

お話しは変わりますが「ヒアリングシート」という物があります。

これは「効果的なヒアリングをおこなう事」を目的とした事前準備になります。

「相手の情報」や「確認事項」があると、「何が知りたいのか？」「何を伝えたいのか？」が明確になります。

「口下手な人」「考えをまとめるのが苦手な人」が「ヒアリングをおこなう立場」になった場合は、ぜひ「ヒアリングシート」を活用して頂きたいと思います。